Fokus Patient Kundenorientierung im Krankenhaus

Inhalte
1. Seminartag

Dienstleistung und Patientenorientierung
• Ihre Vision: Ihr Krankenhaus steht
für exzellenten Service
• „Der Blick über den Tellerrand“:
Beispiele von Lufthansa
• Leitbild des Krankenhauses und daraus
resultierende Markenwerte
• Dimensionen der Qualität
• Kundenerwartung „Added Value“
Professionelle patientenorientierte Kommunikation
• Die Bedeutung von professioneller
Kommunikation im Klinikalltag
• Analyse des eigenen Kommunikationsverhaltens
• Mit Missverständnissen umgehen
• Rhetorische Hilfen
Äußeres Erscheinungsbild und Auftreten
• Korrekter Auftritt in Ihrem Krankenhaus
• Wie wollen Sie wirken? Wie wirken Sie tatsächlich?
• Bedeutung des ersten Eindrucks

2. Seminartag

Führung und Dienstleistung
Die Bedeutung der Führung in der Dienstleistung
• Als Führungskraft Vorbild sein: Wie trete ich als
Führungskraft dem Patienten gegenüber auf?
• Dienstleistung in der Mitarbeiterführung –
Widerspruch oder notwendige Voraussetzung?
• Motivation der Mitarbeiter – gerade
in schwierigen Zeiten
Wie verhalte ich mich als Führungskraft im Konflikt
zwischen Mitarbeiter und Patient?
• Stärkung des Selbstvertrauens im Kontakt
mit anspruchsvollen Patienten
• Deeskalationsstrategien ganz praktisch
• Zielorientierte Lösungsansätze
– Tipps, die sich bewährt haben
• Beispiele aus der Krankenhauspraxis
Erwartungsmanagement anstatt Beschwerdemanagement
• Gründe für Beschwerden und was kosten
sie das Krankenhaus?
• Beschwerden als kostenlose Unternehmensberatung
• Professioneller Umgang mit Beschwerden
• Was hilft mir persönlich in Beschwerdesituationen?
Transfer in die Praxis – Erste Veränderungen
• Als Führungskraft Veränderungen
initiieren und auch umsetzen
• Was läuft bei Ihnen gut und sollte
beibehalten werden?
• Welche Veränderungen sollte es in
Ihrem Bereich geben?
• Umsetzungsstrategien ganz praktisch

Kurssprache
Deutsch